Descripción General

La mesa de servicio es una solución estratégica dentro de las empresas y gobiernos ya que pone atención a los grupos de personas a los que debe servir o atender.

Una mesa de servicios es un punto central de contacto donde los usuarios, ya sean empleados (internos) o clientes externos, pueden solicitar apoyo, información, resolución de incidencias o servicios relacionados con productos, tecnología, procesos o atención al cliente.

Algunos ejemplos de Mesas de Servicio:

• Mesa de Servicio de Tecnologías de la Información (IT)
• Mesa de Servicio de Atención al Cliente en una Empresa
• Mesa de Servicio en Recursos Humanos
• Mesa de Servicio en Instituciones Educativas
• Mesa de Servicio en hospitales o centros de salud

Metodología ITIL

Resolv-e toma como referencia la Metodología ITIL  V3.0 "Information Technology Infrastructure Library", que aunque es una metodología para la atención de tecnología de cómputo es una buena referencia para cualquier tipo de Mesa de Servicios ya sea interna o externa.
La Metodología ITIL para la Operación del Servicio, incluye en su modelo los elementos siguientes:

Base Única de Contactos (BUC)

La Base Única de Contactos (BUC) en ITIL es un componente fundamental de los diferentes procesos de Gestión. Es un repositorio centralizado en el que se almacenan y gestionan todos los datos asociados a los contactos relevantes para la gestión de servicios de TI, tales como usuarios finales, clientes, proveedores, y otros participantes en los procesos.
La BUC en Resolv-e se encuentra conformada de los niveles Empresa – Area o Departamento y Contacto

Una BUC bien administrada te permite tener una visión clara y actualizada de quiénes son las personas o entidades que utilizan los diferentes roles, como son:

• Solicitante de Procesos o servicios (usuario final)
• Usuarios resolutores de las diferentes especialidades
• Coordinadores y otros participantes

La BUC es utilizada por todos los procesos de Servicios referenciados por ITIL, incluyendo, Gestión de Requerimientos, Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y otros.

Configuration Management Data Base (CMDB)

Incluye las tareas relacionadas con la administración, mantenimiento y soporte de hardware, software y redes para asegurar que todo funcione correctamente.

Tu CMDB almacena información sobre la configuración de elementos como el hardware, el software, los sistemas, las instalaciones e incluso el personal. Estos datos de configuración pueden incluir interdependencias entre elementos, el historial de cambios de cada elemento, y su clase y atributos (por ejemplo, tipo, propietario e importancia). La organización se encarga de definir qué elementos deben seguirse y cómo será ese seguimiento.

El objetivo de una CMDB es ofrecerte la información que necesitas para mejorar las decisiones de negocio e implementar procesos de ITSM eficientes. Al centralizar toda la información de configuración, los directivos pueden comprender mejor los elementos de configuración críticos y sus relaciones. Las CMDB son importantes en el análisis de impactos, el análisis de la causa raíz, el cumplimiento legal, la gestión de incidentes y la gestión de los cambios.

Knowledge DB

Gestión del Conocimiento - Objetivo : Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de una organización. El propósito primordial de esta gestión es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.

Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS)

El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management System, SKMS) es el depósito central de todos los datos, informaciones y conocimientos de una organización. Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestión de la Configuración que se enfoca en la infraestructura para incluir más información acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.

El Gestor de Conocimiento se asegura de que la organización sea capaz de recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información.

Su meta primordial es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir conocimientos y compartir con los usuarios finales (help yourself)

Gestión de Solicitudes

Peticiones normales de los usuarios para acceso, información o cambios en el servicio. Se gestionan mediante procesos específicos para mantener la eficiencia y la satisfacción del usuario. Una solicitud (también llamada petición) es un pedido formal de un usuario para que se le proporcione algo. El proceso de cumplimiento de la solicitud ITIL es el responsable de registrar los detalles de cada solicitud.

Para esto se proporcionará una aplicación donde se podrán Gestionar las solicitudes de servicio, codificando un prefijo para identificar este tipo de solicitudes.

Adicionalmente a las solicitudes de tipo IT se podrán gestionar otro tipo de solicitudes de las empresas como temas de RH o adquisiciones.

Las solicitudes de servicio pueden incluir un pedido de información, una solicitud de restablecimiento de contraseña, una petición de asesoramiento, una solicitud de nuevos programas informáticos o un pedido de traslado de equipos. Algunos ejemplos típicos son la solicitud de cambio de una dirección en un registro de personal, de un nuevo teléfono móvil o de una nueva versión del software de para instalar en una laptop.

Por último, cabe destacar que algunas categorías de solicitudes de servicio requieren de una aprobación: por ejemplo, puede ser necesario que el responsable del presupuesto apruebe una solicitud de compra de una nueva laptop antes de que la petición se envíe al departamento de adquisiciones.

Gestión de Incidentes

Rasgos no deseados o interrupciones en el servicio que afectan la calidad o disponibilidad. La gestión de incidentes busca restaurar el servicio lo antes posible y minimizar el impacto en el negocio.

Un incidente ITIL es una interrupción inesperada de un servicio. Como tal, altera el funcionamiento normal y afecta la productividad del usuario final. Algunos ejemplos de incidentes son los problemas con una impresora o con la conectividad wifi, el bloqueo de aplicaciones, las fallas en el servicio de correo electrónico, el mal funcionamiento de un ordenador portátil, los errores de autenticación, los problemas de compartición de archivos, entre otros.

La gestión de incidentes, es el proceso de gestionar cualquier tipo de interrupción del servicio. Su principal objetivo es restaurar el nivel habitual de servicio según lo establecido en los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) y minimizar cualquier impacto negativo de esta interrupción.

Una Mesa de Servicios actúa como punto de contacto único entre el equipo de soporte y los usuarios finales.

Gestión de Problemas

Causas raíz de uno o varios incidentes. La gestión de problemas se enfoca en identificar, analizar y eliminar las causas para prevenir incidentes futuros.

La gestión de problemas ITIL es el conjunto de procesos y actividades responsables de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas que podrían ocurrir en un servicio.

Su objetivo principal es evitar que ocurran los problemas y sus incidencias resultantes. Para aquellas incidencias que ya hayan ocurrido, procura evitar que vuelvan a ocurrir o, si son inevitables, minimizar su impacto sobre el negocio.

Para comprender la gestión de problemas ITIL, resulta útil definir primero lo que es un problema. ITIL define un problema ITIL como "la causa de una o más incidencias".

Otra manera de verlo es: un problema es una condición subyacente que podría tener impactos negativos en el servicio, y que por tanto debe ser resuelta.

Los problemas tienen un ciclo de vida que comienza cuando se crea el problema ITIL (frecuentemente debido a un cambio en el entorno), incluye la identificación y las etapas de diagnóstico y resolución, y que termina cuando el problema se resuelve, ya sea mediante alguna acción o cuando se extingue la situación.

Otros Procesos

La metodología ITIL tambien cuenta con los procesos siguientes:

• Gestión de Control de Cambios
• Gestión de Control de eventos
• Gestión de Accesos

Al ser Resolv-e una solución con un gestor de procesos puede incluir cualquier tipo de proceso contando con la documentación correspondiente.

Implantación

HD Online provee una metodología de implantación que garantiza el éxito en la implantación de tu mesa de servicios, aquí los puntos relevantes:

• Paso 1.- Carga de Registros en el Módulo de Directorio
• Paso 2.- Carga de Registros en el Módulo de Activos y su relacionamiento con las personas
• Paso 3.- Habilitación de la Base de datos de conocimientos
• Paso 4.- Implementación y Verificación del Proceso de Incidentes
• Paso 5.- Implementación y Verificación del Proceso de Solicitudes de Servicio
• Paso 6.- Implementación y Verificación del Proceso de Gestión de Problemas
• Paso 7.- Implementación y Verificación del Proceso de Cambios

Beneficios

• Centralización de atención:
  Mejora la eficiencia al concentrar las solicitudes en un único punto de contacto.
• Respuesta rápida y eficiente:
  Aumenta la satisfacción del usuario al resolver incidencias con mayor agilidad.
• Mejora en la gestión y seguimiento:
  Permite registrar, monitorear y analizar las solicitudes para identificar áreas de mejora.
• Incremento en la productividad:
  Reduce tiempos de resolución y optimiza recursos internos.
• Fidelización:
  Ofrece una mejor experiencia a clientes y empleados, fomentando su lealtad.
• Mejora continua:
  La información recopilada ayuda a perfeccionar procesos y servicios.

Costos

Resolv-e Mesa de Seguridad se cotiza en base al número de usuarios

Ingresa la cantidad de usuarios de cada tipo