Antes que nada es importante describir los tipos de Mesa de Servicio que ofrece el mercado, en general se clasifican en Internos, para proveer servicios a personas que se encuentran dentro de la organización (como empleados) y Externos, que se encuentran fuera de la organización (como clientes o proveedores).
Mesa de Servicios Interna:
Es un punto de contacto dentro de una organización destinado a atender las necesidades, solicitudes e incidencias de los empleados o departamentos internos. Su objetivo principal es facilitar soporte en áreas como tecnología, recursos humanos, administración, entre otras, asegurando que los empleados puedan realizar sus tareas de manera eficiente y sin interrupciones. Por ejemplo, soporte técnico para computadoras, solicitudes de permisos o acceso a sistemas internos.
Mesa de Servicios Externa:
Es el canal de atención dirigido a clientes, usuarios o socios fuera de la empresa. Su finalidad es brindar soporte, información, gestionar peticiones, reclamaciones o solicitudes relacionadas con productos o servicios ofrecidos por la organización. Por ejemplo, atención a clientes que quieren consultar sus pedidos, resolver problemas con productos o solicitar asistencia técnica.
En este artículo describimos la razón de porque es importante contar con los servicios de una Mesa de Servicios INTERNA.
La primer razón y la más importante es proporcionar una solución SISTEMICA a asuntos como:
No funciona y ahora ¿que hago?
Requiero una clave y ¿a quien se la pido?
Necesito un acceso al sistema central, ¿quien es el encargado?
Contar con una mesa de servicios en la empresa es fundamental algunos de los puntos clave son:
- Centralización y Organización:
Facilita un punto único de contacto para atender todas las solicitudes, incidencias y consultas, lo que simplifica la gestión y evita confusiones. - Mejora en la Eficiencia Operativa:
Permite gestionar y priorizar solicitudes de manera estructurada, reduciendo tiempos de respuesta y aumentando la productividad. - Mayor Satisfacción del Usuario:
Proporciona atención rápida y profesional, tanto a empleados internos como a clientes externos, mejorando su experiencia y fidelidad. - Seguimiento y Control:
Permite registrar, monitorear y analizar las solicitudes y problemas, identificando áreas de mejora y previniendo futuros incidentes. - Alineación con Objetivos del Negocio:
Contribuye a que los servicios de TI y otros departamentos estén alineados con las metas estratégicas de la empresa, optimizando recursos y resultados. - Gestión de la Calidad del Servicio:
Facilita la implementación de acuerdos de nivel de servicio (SLA), asegurando que se cumplan los estándares de calidad acordados con usuarios y clientes. - Reducción de Riesgos:
Al tener procesos claros para resolver incidentes y gestionar cambios, se disminuyen errores y se garantiza la continuidad del negocio.
En resumen, una mesa de servicios es crucial para mejorar la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción en cualquier organización, ayudando a mantener operaciones estables y alineadas con las necesidades del negocio.
La empresa igualmente tiene objetivos sustantivos, sin duda la mesa de servicios ayuda a gestionar cualquier tipo de asunto, por ejemplo, una oficina de Gobierno en gestionar los requerimientos ciudadanos.